الفصل الأول - إدارة الحالة: التعريفات والمسؤوليات • تطوير التحولات؛ التدخلات الفصل الثاني - الأخلاقيات والمسؤوليات المهنية الأخرى للعاملين في الخدمات الإنسانية • المفهوم الأخلاقي الأوسع • الحدود؛ صراعات القيم • حقوق الأفراد الذين يتلقون الخدمات • السرية؛ الخصوصية؛ الاتصالات المميزة الفصل الثالث - تطبيق النموذج البيئي: أساس نظري للخدمات الإنسانية • المستويات الثلاثة للنموذج البيئي • المستوى الجزئي: النظر إلى ما يجلبه الشخص • التدخلات والدعوة على المستوى الكلي • السياق وأهميته

الفصل الرابع - الكفاءة الثقافية • الثقافة والتواصل • المسؤوليات الأخلاقية • القلق وعدم اليقين • التواصل غير المدروس مقابل التواصل المدروس • أبعاد الثقافة • العوائق التي تعترض الفهم الفصل الخامس - المواقف والحدود • فهم المواقف؛ مواقف المساعدة الأساسية • كيفية تثبيط العملاء • رؤية نفسك والعميل كأفراد منفصلين تمامًا • إقامة حدود ضارة • النقل والنقل المضاد الفصل السادس - توضيح من يملك المشكلة • الحدود والسلطة • امتلاك العميل للمشاكل؛ امتلاكك للمشكلة؛ امتلاك كليهما للمشكلة

الفصل 7 - تحديد الاستجابات الجيدة والاستجابات الضعيفة • التواصل كعملية • اثنا عشر عقبة أمام التواصل • استجابات مفيدة الفصل 8 - الاستماع والاستجابة • تعريف الاستماع التأملي • الاستجابة للمشاعر؛ الاستجابة للمحتوى • الأسباب الإيجابية للاستماع التأملي الفصل 9 - طرح الأسئلة • متى تكون الأسئلة مهمة • الأسئلة المغلقة؛ الأسئلة المفتوحة؛ الأسئلة التي تجعل الشخص يشعر بعدم الارتياح • صيغة لطرح الأسئلة المفتوحة الفصل 10 - إثارة القضايا الصعبة • المواجهة • تبادل الآراء؛ متى تبدأ تبادل الآراء • استخدام رسائل الأنا لبدء تبادل الآراء • طلب الإذن بمشاركة الأفكار • المناصرة: مواجهة الضمانات • عدم التسلط الفصل 11 - معالجة الغضب ونزع سلاحه • الأسباب الشائعة للغضب؛ لماذا يعد نزع سلاح الغضب أمرًا مهمًا؟ • تجنب الخطأ الأول • التوقعات الخاطئة للتواصل المثالي • عملية من أربع خطوات • السلامة في مكان العمل الفصل 12 - التعاون مع الناس من أجل التغيير • ما هو التغيير؛ مراحل التغيير • فهم التناقض والمقاومة • التشجيع؛ مهارات الاتصال التي تسهل التغيير • من العدائية إلى التعاونية • تمارين تساعد الناس على التغيير الفصل 13 - وضع كل شيء معًا: تمارين • الجمع بين المهارات والمواقف في الممارسة العملية

الفصل 14 - توثيق الاستفسارات الأولية • إرشادات لملء النماذج • خطوات لملء نموذج الإحالة أو الاستفسار الجديد • تقييم دوافع العميل ومزاجه • خطوات إعداد نموذج التحقق من الموعد الفصل 15 - المقابلة الأولى • دورك في عملية المقابلة • فهم العميل • التحضير للمقابلة الأولى • الاجتماع مع العميل الفصل 16 - التاريخ الاجتماعي ونماذج التقييم • تعريف التاريخ الاجتماعي؛ إعدادات التاريخ الاجتماعي • تخطيط التاريخ الاجتماعي • كيفية طرح الأسئلة عما تحتاج إلى معرفته • كتابة تاريخ اجتماعي موجز • استخدام نموذج التقييم • أخذ التاريخ الاجتماعي على جهاز كمبيوتر؛ في المنزل الفصل 17 - استخدام DSM • أساسيات DMS للأداة • DSM5، الدليل التشخيصي الحالي • إنشاء الكود باستخدام DSM 5؛ تشخيصات متعددة• حالات أخرى قد تكون محور الاهتمام السريري• عندما لا يكون التشخيص مناسبًا تمامًا أو لا يوجد رقم الفصل 18 - فحص الحالة العقلية • مراقبة العميل• مخطط فحص الحالة العقلية الفصل 19 - تلقي المعلومات وإصدارها • إرسال المعلومات؛ إصدار المعلومات• تعليمات استخدام نماذج الإصدار؛ أمثلة على نماذج الإصدار؛ عندما يريد العميل منك إصدار معلومات• عند استلام المادة؛ قضايا أخرى تتعلق بإصدار المعلومات

الفصل 20 - تطوير خطة الخدمة في وحدة إدارة الحالة • إشراك العميل والأسرة • استخدام التقييم • إنشاء خطة العلاج أو الخدمة • كيفية تحديد نقاط القوة لدى العميل • التخطيط الفردي • فهم العوائق • تخطيط الأهداف الفصل 21 - التحضير لمؤتمر تخطيط الخدمة أو اجتماع تخطيط التصرف • أهداف الاجتماع • التعاون • إعداد قضيتك • إعداد العرض التقديمي الفصل 22 - إجراء الإحالة وتجميع السجل • تحديد التواريخ • نموذج إشعار الإحالة • ورقة الوجه الفصل 23 - التوثيق والتسجيل • أهمية التوثيق • كتابة ملاحظات الاتصال؛ وضع علامات على جهة الاتصال • توثيق مراقبة الخدمة • التوثيق؛ أفضل الممارسات؛ متطلبات الحكومة • لا تكن حكميًا؛ ميز بين الحقائق والانطباعات • أعط صورة متوازنة للشخص • قدم دليلاً على الموافقة • إجراء تغييرات على الخطة

الفصل 24 - مراقبة الخدمات أو العلاج • تعريف المراقبة؛ الغرض المالي من المراقبة • التعاون مع الوكالات الأخرى • المناصرة • الاستجابة للأزمة الفصل 25 - وضع الأهداف والغايات في وكالة مقدم الخدمة • مشاركة العميل/التعاون • جعل الأهداف قابلة للإدارة • توقع نتائج إيجابية • وضع الأهداف وخيارات العلاج والجمع بينها الفصل 26 - إنهاء الحالة • إنهاء ناجح؛ ملخص الخروج