Capítulo 1 - Gestão de casos: definições e responsabilidades

• Desenvolvimento das transições; intervenções

Capítulo 2 - Ética e outras responsabilidades profissionais de profissionais de serviços humanos

• O conceito ético mais amplo
• Limites; conflitos de valores
• Os direitos das pessoas que recebem serviços
• Confidencialidade; privacidade; comunicação privilegiada

Capítulo 3 - Aplicação do modelo ecológico: fundamento teórico dos serviços humanos

• Os três níveis do modelo ecológico
• O nível micro: considerando o que a pessoa traz consigo
• Intervenções e defesa de direitos no nível macro
• O contexto e sua importância

Capítulo 4 - Competência cultural

• Cultura e comunicação
• Responsabilidades éticas
• Ansiedade e incerteza
• Comunicação irrefletida versus ponderada
• Dimensões da cultura
• Obstáculos à compreensão

Capítulo 5 - Atitudes e limites

• Compreensão das atitudes; atitudes básicas de ajuda
• Como os clientes são desestimulados
• Enxergar você e o cliente como indivíduos completamente separados
• Estabelecer limites prejudiciais
• Transferência e contratransferência

Capítulo 6 - Identificar de quem é o problema

• Limites e poder
• O cliente como responsável pelo problema; você como responsável pelo problema; ambos como responsáveis pelo problema

Capítulo 7 - Identificando respostas adequadas e inadequadas

• Comunicação como processo
• Doze obstáculos à comunicação
• Respostas úteis

Capítulo 8 - Ouvir e responder

• Definição de escuta reflexiva
• Responder aos sentimentos; responder ao conteúdo
• Motivos positivos para a escuta reflexiva

Capítulo 9 - Fazer perguntas

• Quando as perguntas são importantes
• Perguntas fechadas; perguntas abertas; perguntas que deixam a pessoa desconfortável
• Uma fórmula para fazer perguntas abertas

Capítulo 10 - Abordar questões difíceis 

• Confrontação
• Troca de opiniões; quando iniciar uma troca de opiniões
• Usar mensagens na primeira pessoa para iniciar uma troca de opiniões
• Pedir permissão para compartilhar ideias
• Defesa dos interesses: confrontar pessoas de apoio
• Como evitar ser autoritário

Capítulo 11 - Lidar com a raiva e desarmá-la

• Motivos comuns da raiva; por que é importante desarmá-la
• Evitar o erro mais comum
• Expectativas equivocadas de uma comunicação perfeita
• O processo em quatro etapas
• Segurança no local de trabalho

Capítulo 12 - Colaborar com as pessoas para promover mudanças

• O que é mudança; as etapas da mudança
• Compreender a ambivalência e a resistência
• Incentivo; habilidades de comunicação que facilitam a mudança
• Da oposição à colaboração
• Exercícios que ajudam as pessoas a mudar

Capítulo 13 - Juntando tudo: exercícios

• Integrar habilidades e atitudes à prática

Capítulo 14 - Documentação das consultas iniciais

• Diretrizes para preencher formulários
• Etapas para preencher o novo formulário de encaminhamento ou consulta
• Avaliação da motivação e do estado emocional do cliente
• Etapas para preparar o formulário de confirmação de consulta

Capítulo 15 - A primeira entrevista

• Seu papel no processo de entrevista
• O entendimento do cliente
• Preparação para a primeira entrevista
• Reunião com o cliente

Capítulo 16 - Históricos sociais e formulários de avaliação

• Definição de histórico social; contextos de histórico social
• Estrutura do histórico social
• Como perguntar o que você precisa saber
• Redação de históricos sociais breves
• Uso de um formulário de avaliação
• Coleta de históricos sociais no computador; em casa

Capítulo 17 - Uso do DSM

• Fundamentos do DMS para a ferramenta
• DSM-5, o manual diagnóstico atual
• Criação do código usando o DSM-5; diagnósticos múltiplos
• Outras condições que podem ser foco de atenção clínica
• Quando o diagnóstico não se encaixa bem ou não há um número

Capítulo 18 - Exame do estado mental

• Observação do cliente
• Estrutura do exame do estado mental

Capítulo 19 - Recebimento e divulgação de informações

• Envio de informações; divulgação de informações
• Instruções para usar formulários de autorização; exemplos de formulários de autorização; quando um cliente deseja que você divulgue informações
• Quando o material é recebido; outras questões relacionadas à divulgação de informações

Capítulo 20 - Elaboração de um plano de serviços na unidade de gestão de casos

• Envolvimento do cliente e da família
• Uso da avaliação
• Elaboração do plano de tratamento ou de serviços
• Como identificar os pontos fortes do cliente
• Planejamento individualizado
• Compreensão dos obstáculos
• Planejamento de metas

Capítulo 21 - Preparação para uma conferência de planejamento de serviços ou uma reunião de planejamento de encaminhamento

• Objetivos da reunião
• Colaboração
• Preparação do caso
• Apresentação do caso

Capítulo 22 - Encaminhamento e organização do prontuário

• Definição de datas
• Formulário de notificação de encaminhamento
• Folha de rosto

Capítulo 23 - Documentação e registro

• A importância da documentação
• Redação de notas de contato; identificação do contato
• Registro do acompanhamento dos serviços
• Documentação; boas práticas; requisitos governamentais
• Evite julgamentos; diferencie fatos de impressões
• Apresente uma visão equilibrada da pessoa
• Comprove a existência de um acordo
• Faça alterações no plano

Capítulo 24 - Monitoramento dos serviços ou do tratamento

• Definição de monitoramento; objetivo financeiro do monitoramento
• Colaboração com outras agências
• Defesa de direitos
• Resposta a uma crise

Capítulo 25 - Desenvolvimento de metas e objetivos na agência prestadora de serviços

• Participação/colaboração do cliente
• Definição de objetivos viáveis
• Busca de resultados positivos
• Desenvolvimento e combinação de metas e opções de tratamento

Capítulo 26 - Encerramento do caso

• Encerramento bem-sucedido; resumo de alta